质疑是招投标活动经常会遇到的问题，质疑处理不当导致被投诉的例子也屡见不鲜，如何处理质疑曾让很多人觉得头疼，笔者认为，有效处理质疑须把握“三态”、“三段”、“三防”。

　　“三态”是指处理质疑必须坚持的三个态度：公正、真诚、移情，简单六个字却是成功处理质疑的关键。

　　公正，要求我们客观、公平地对待每一次招投标活动，不偏不倚、一视同仁地对待每一个投标供应商。

　　真诚，要求我们端正态度，微笑面对，悉心倾听，耐心解答，不高高在上、态度疏离让人产生距离感，不口气生硬，极不耐烦让人产生尊卑感，不因收到了质疑而觉得投标单位无事生非而让人有针对感。

　　移情，是指换位思考，懂得站在对方角度去考虑问题。招投标活动对政府部门来说，是搭建了一个充分竞争的平台，买到质优价廉的产品，对企业来说更是企业发展壮大的一条途径，尽力去争取机会是可以理解的，是无可厚非的。

　　我们应该认识到：每一次招投标活动都是在政府相关部门的监督、指导下开展的，所体现的是政府的公信力和执行力，无论是代理机构、采购方或是评标委员会，他们的一言一行都代表着政府行为，因此必须坚守公正这个底线，运用真诚这个武器，辅助移情这个法宝，这样招投标活动才会更加规范有序，才会更加得到社会公众的认可和肯定。

　　“三段”是指把握质疑处理的三个过程，具体来讲就是接收质疑阶段要认真，调查情况阶段要细致，反馈问题阶段要及时。

　　有效处理质疑问题，在接收质疑函时就要认真审阅质疑公司名称，质疑的项目、内容和时间，了解谁质疑，质疑谁，质疑什么，为什么质疑这几个核心问题。答复质疑的时间是有规定的，在收到质疑后的7个工作日内必须要予以答复。有时投标供应商递交质疑的时间往往晚于质疑函上标示的时间，造成有效的答复期不足7个工作日，因此接收时仔细核对很有必要。

　　了解了质疑函的基本情况，就要对质疑内容进行细致地核查，对照招标文件，核实预中标单位的资质及技术参数响应情况，通过预中标单位答复、专家评委复核、网络官方网站查询等多种方式，进行细致的调查，最终形成客观、公正的答复。在此过程中，尤其要注意不可偏听偏信一方之词，要通过一些有力的证据辅证，如通过官方网页、厂家产品宣传册、主动拨打相关部门及总厂电话等方式获得最可靠的数据。

　　调查结束之后，反馈质疑要及时，一定要在收到质疑7个工作日之内进行答复。当然，答复的时间也是一门学问，收到质疑不到两个工作日就予以答复，虽然效率高，但却会给质疑人轻率、应付、没有充分调查的印象。笔者认为，在经过认真细致的调查之后，形成比较客观公正的答疑函，进行回复和反馈的时间在收到质疑后的第三天到第七天是比较合适的。

　　“三防”是指质疑的三个预防措施。事后补救不如事前预防。虽然无论事前准备多么充分，事中工作多么细致，事后都可能产生质疑，但有效的预防措施绝对会在一定程度上减少质疑的数量。预防措施包括：

　　确保准备过程更充分。在招标文件制订环节就要全面考虑一些资质要求及技术参数是否科学、适合、无倾向，招标文件是否前后一致等，要通过多沟通，多请教，多查询的方式，尽最大可能减少因招标文件制定不合理而让投标人“挑出毛病”的情况。

　　要确保评标过程更认真。一些评委评标时走马观花，习惯于听采购方意见，对投标人投标文件技术响应情况审核不细，或是对相关产品技术指标不熟，尤其在投标供应商较多的时候，标书翻阅不细都会带来质疑的隐患。笔者就遇到过一个项目两次开标，同样的标书第一次差点中标，第二次却连初审这关都过不了，由此带来了对评标过程的质疑。要确保回复态度更真诚。

　　有些质疑往往是因为评委或工作人员态度不好，而产生了“你不让我好过，我也不让你好过”的报复心理，无事生非。投标人前期做了大量的工作，付出了心血和努力，但最终无缘中标，心情沮丧和不甘在所难免，这个时候不好的工作态度更会是火上浇油。俗话说，“微笑可以征服整个世界”。相信以真诚的微笑面对，耐心解答问题，真心反馈结果，细心指出差距，热情欢迎参与，一定会让越来越多的投标人感受到招投标活动的规范和公平。

    来源：政府采购信息报/网